La pandemia ha acelerado la transformación digital de todos los servicios financieros y, como resultado, el panorama competitivo de la industria está cambiando. Con los canales digitales convirtiéndose en la apuesta correcta, los bancos y las fintechs deben encontrar formas innovadoras de diferenciarse.

En torno a este tema Bijon Mehta, Global Head de Financial Services en Twilio, explicará en el Digital Banking & Fintech Forum cómo las instituciones y los bancos desafiantes se han asociado con Twilio para crear estrategias de participación del cliente personalizadas, compatibles y escalables que les permitan ser competitivos en el dinámico mercado actual.

Instituciones de todos los tamaños (bancos globales, bancos regionales, bancos comunitarios y uniones de crédito) se enfrentan a una encrucijada. La oportunidad generacional de adoptar la experiencia del cliente online y redefinir las trayectorias de innovación para que coincida con el creciente compromiso digital transformará la banca tal como la conocemos.

Se ha escrito mucho sobre los «neobancos», que están ayudando a elevar el listón de lo que debería ser la banca. Dado que estos bancos retadores han crecido a nivel mundial tanto en número como en crecimiento de titulares de cuentas, su éxito puede ser una fuente de conocimientos estratégicos a medida que los bancos de todos los tamaños aceleran sus planes digitales. Pero el envejecimiento de la infraestructura tecnológica, los cambios demográficos, la evolución del comportamiento del consumidor y ahora COVID-19 están creando una oportunidad transformadora para los operadores tradicionales.

Si bien los neobancos han capturado titulares durante los últimos años por su crecimiento y aceleración, todas las instituciones financieras pueden ponerse al día y adoptar una mentalidad transformadora» como marco estratégico para dar forma al futuro de la banca.

Aprovechar la tecnología para transformar la experiencia del cliente financiero

Al hablar con los líderes bancarios de alto nivel en todo el mundo, y obtener conocimientos de ellos, ha surgido un tema constante: la necesidad de mejorar la participación del cliente.

Los neobancos han hecho un gran trabajo al repensar la experiencia del cliente. Todo, desde las características relevantes, el diseño y la visualización intuitivos, la simplicidad de uso e incluso el embalaje para productos físicos, se ha abordado desde la perspectiva del cliente.

Estos bancos nativos digitales, libres de las trabas de la tecnología heredada, han aprovechado la nube, las API, las mejores aplicaciones y los datos para impulsar estas experiencias modernas de la manera más ágil. La incorporación de pruebas A / B para nuevas funciones, el aprendizaje automático para analizar la información para la próxima mejor acción y los ciclos de lanzamiento de software más frecuentes son herramientas que estos nuevos bancos aprovechan activamente para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

COVID-19 se ha convertido en una prueba de fuego digital para los bancos tradicionales, ya que muchas capacidades básicas no existen o no cumplen con las expectativas de los clientes. Las organizaciones se centran cada vez más en crear una forma de alta tecnología para ofrecer servicios de alto contacto. Esto requiere que los bancos reconsideren la participación del cliente, las capacidades multicanal, las ofertas móviles, la seguridad y la atención al cliente.

¿Un beneficio imprevisto de esta crisis? El reconocimiento de que muchas iniciativas digitales aplazadas son ahora una necesidad para apoyar a los clientes existentes y atraer a más clientes con conocimientos digitales.

Construye relaciones más allá de lo transaccional

Los titulares tienen varias ventajas sobre sus contrapartes digitales más jóvenes: una base de clientes existente, sólidas capacidades y procesos de GRC (gobernanza, riesgo y cumplimiento) y un factor de confianza ganado.

Todos ellos forman una base fundamental para el éxito de aquellos bancos que ahora pueden hacer el giro digital.

Las organizaciones deben analizar su línea de negocio a nivel empresarial y evaluar cómo pueden ofrecer digitalmente la misma, si no mejor, la calidad de servicio. Muchos procesos deben rediseñarse en torno a las interacciones digitales, ya que el distanciamiento social requerirá una alternativa a las reuniones en persona.

Desarrollar relaciones con todos los segmentos de clientes: individuos, pequeñas empresas y corporaciones requerirá mejores herramientas digitales y una mentalidad que les permita a los clientes reunirse con su banco a través del canal que elijan (voz, SMS, chat y video). Así es como se hará la banca relacional en el futuro.

El modelo de mentalidad de neobancos impulsa un compromiso significativo

Si los bancos pueden ofrecer más digitalmente sus productos y servicios, tendrán un impacto positivo en la forma en que sus organizaciones interactúan y atienden a clientes de todo tipo, y este nuevo enfoque colocará a los clientes en el centro de su modelo de participación. Si bien las comunicaciones siempre han sido la columna vertebral de los servicios financieros, ahora serán integrales para permitir la elección, eliminar fricciones y mejorar las experiencias.

Este nuevo modelo de mentalidad desafiante es una oportunidad para convertir interacciones únicas en conversaciones significativas y relaciones más profundas. Los nuevos servicios digitales formarán la columna vertebral de las relaciones con los clientes, cada vez más impulsados a través de las comunicaciones digitales.

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